看護師コールセンターは本当にきつい？真実を解剖！

看護師コールセンターの仕事は、医療知識を活かして電話やオンラインで健康相談対応を行う新しい働き方です。しかし「本当にきついの？」という疑問を抱える人も多いでしょう。

本記事では、仕事内容やメリット・デメリット、向いている人・向いていない人の特徴を詳しく解説し、その実態に迫ります。

看護師コールセンターは本当にきついのか？

看護師コールセンターとは、病院勤務とは違い患者さんを直接ケアするのではなく、電話やメール、チャットで相談対応を行う職場です。医療行為は行わないため、体力面の負担は病棟勤務に比べて少ないと言われます。

その一方で、非対面で相談者の声や言葉だけで状況を把握する難しさや、緊急対応時の判断スピードが求められる点で「きつい」と感じる看護師もいます。まずは看護師コールセンターの業務内容と環境を見て、病院勤務との違いから仕事の負担を考えてみましょう。

看護師コールセンターの基本業務

看護師コールセンターの主な仕事は、電話やインターネットを通じた健康相談対応です。具体的には以下のような業務があります。症状や疑問に合わせて適切な医療機関やサービスの案内・予約手配を行い、健康に関する正しい情報提供をします。緊急時には救急車手配や一次救命処置の指導を行い、慢性疾患や在宅医療・介護に関するフォローアップやアドバイスも担います。

また、企業・保険会社からの依頼による健康管理相談やメンタルヘルス支援もあります。このように看護師コールセンターは、直接ケアをしない代わりに的確な情報提供と連携調整が求められる仕事です。

• 症状や疑問に応じた医療機関・サービスの紹介や予約手配
• 健康情報の提供（生活習慣、感染症予防、介護など）
• 緊急時の対応（救急車手配、応急処置の指示）
• 慢性疾患や在宅医療の相談フォロー
• 企業・保険会社からの健康相談・メンタルヘルス支援

病棟勤務との環境・仕事内容の違い

病棟勤務とコールセンター勤務では、仕事内容や働く環境が大きく異なります。病棟では患者さんの容態観察やケア、注射・処置、移送など体力作業や夜間対応が多いのに対し、コールセンターはデスクワークが中心で夜勤がないこともあります。コンピューターや電話機を利用するため、看護行為よりもコミュニケーション力や判断力が重視されます。
以下の表で主な違いを比較します。

体力的・精神的な負担の比較

コールセンター看護師は対面ケアがないため移動や体の負担は少なく、重い機器を運ぶこともなく体力的には楽な面があります。実際に寝台やベッド移動、長時間の立ち仕事などはなくなるため、筋肉疲労は減り、身体的には拘束から解放されます。しかし一日中電話応対を続けることで声帯や首肩の疲労は起こりやすくなります。

一方、精神的には常に正確な情報を伝える責任や、不確かな情報で相談者を不安にさせないよう判断し続けるプレッシャーがあります。直接表情が見えないため聞き返しや誤解が生じやすく、緊急時には迅速に手配しなければならない緊張感もあります。病棟と比べると体力面は楽ですが、精神面での集中力やストレス耐性が求められる点が大きな違いと言えます。

看護師コールセンターの仕事内容

看護師コールセンターでは、日勤・夜勤のシフトや在宅勤務など多様な働き方があります。実際の相談内容や業務時間は職場によって異なりますが、具体的な日勤・夜勤の仕事例を見てみましょう。

日勤の仕事内容

日中に稼働するコールセンター看護師は、一般相談から専門相談まで幅広く対応します。例えば、小児・赤ちゃんの体調不良に関する相談、メンタルヘルスや介護相談、新型感染症の陽性者対応、帰国者の健康観察などがあります。
これらの相談内容に応じて、必要な医療機関の紹介や生活支援サービスの案内を行います。具体的な業務例を以下に示します。

• 子どもの発熱や咳、けがについての相談対応
• 高齢者の介護・血圧管理・薬の服用相談
• 感染症・健康診断結果の相談対応
• 医療機関への受診勧奨・調整（病院紹介や予約手配）
• 自治体や医療機関と連携し、必要な支援を調整

夜勤の仕事内容

24時間稼働のコールセンターでは夜間も受付があります。夜勤看護師は日勤に比べて相談件数は少なめですが、緊急度の高い問い合わせや、夜間しかできない連絡調整が増えます。例えば、急変した患者の家族からの連絡や、救急搬送の調整、夜間でも対応可能な医療機関の案内などです。夜勤では深夜手当が付く場合も多く、夜間の対応力や少人数体制での判断力が求められます。昼夜両方を経験することで、夜勤時特有の対応力が身につくこともあります。

在宅勤務（テレワーク）の導入

近年、IT技術の進展や働き方改革の影響で、看護師コールセンターでも在宅勤務（テレワーク）を採用する例が増えています。在宅勤務なら通勤ストレスがなく、自宅から安心できる環境で働けるメリットがあります。ただし、家庭内での働き方ルールの整備や、機密情報の管理が重要です。通常はセキュリティの整った通信環境と専用ソフトで相談を受け、勤務中は集合オフィスと変わらぬシステムで業務を行います。
2025年時点では、テレワーク導入のセンターも増加傾向にあり、ライフイベントに合わせた柔軟な働き方が可能になってきています。

看護師コールセンターがきついと言われる理由

看護師コールセンターが「きつい」と言われるのは、病棟とは異なるストレス要因があるからです。肉体労働こそ少ないものの、精神的な負担や作業環境の特殊性が理由になります。以下に主な要因をまとめます。

非対面コミュニケーションの難しさ

コールセンターでは相談者の顔色やしぐさが見えないため、声のトーンや言葉から状況を把握しなければいけません。応答する看護師は表情や目線といった情報が得られない分、声色や話し振りに含まれる微妙なニュアンスを読み取る必要があります。相手の理解度や不安感をつかみにくいために、何度も確認しながら丁寧に質問を重ねなければならず、会話が長引くことがあります。

また、質問の裏にある本音や緊急性を見極めにくく、状況に応じた対応が難しい点も肝です。

緊急対応時のプレッシャー

緊急度が高い事例では、受話器越しに救急搬送や適切な処置を指示するケースがあります。例えば、急変した患者の家族からの電話などです。その場合は迅速な判断が求められ、救急車の手配や応急処置の指示が必要となります。対面であれば周囲のスタッフと協力して対応できますが、コールセンターでは一人で電話対応しているため、責任感と焦りがのしかかります。また、迅速かつ正確に対応しているかどうか分からないまま相手に依頼するプレッシャーも大きく感じます。

クレーム・苦情対応のストレス

コールセンターでは、相談者から直接クレームや苦情が寄せられることがあります。看護師の対応や案内に対して不満を感じる方には、受話器越しに厳しい言葉を投げかけられる場合もあります。

顔が見えない分、相手の苛立ちを直接受け止める形になるため、精神的に辛い状況が生じやすいのです。特に、緊急性の高いケースで思い通りの対応ができないときや、相談者の思い描く答えと異なる情報を渡したときには、厳しい反応が返ってくることがあります。これらが頻繁に起こると、心理的負担が蓄積され、「コールセンターはきつい」と感じる大きな要因となります。

連続通話による疲労感

コールセンターでは休憩時間を挟みつつも、長時間連続して電話対応を行います。声を出し続けることで声帯に負担がかかり、終業時に喉が疲れる人も多いです。

また、同じ姿勢で画面を見ながら対応し続けるため、首や肩が凝りやすいのも特徴です。病棟勤務のように移動や入浴介助でリフレッシュする機会が少ないため、座りっぱなしの作業で体が固まりがちになります。このように、目には見えにくい疲れが少しずつ蓄積していく点も看護師コールセンターならではの「きつさ」と言えます。

看護師コールセンターのメリット・デメリット

コールセンター勤務には病院勤務と比べて異なるメリットとデメリットがあります。体力面や夜勤の有無など看護師が重視するポイントでの違いを整理しましょう。

メリット：体力面で負担が少ない

コールセンター勤務の最大のメリットは、体力的な負担が圧倒的に小さい点です。重い物を持ち上げたり患者さんを移動させたりする力仕事がほぼなくなります。長時間立ちっぱなしで働くことも少ないため、膝や腰への負担が軽減されます。夜勤やオンコールがない職場も多く、朝寝坊できる日勤専従の仕事を選べば、大幅に体力・生活リズムが改善します。とはいえ座り仕事であるため、適度なストレッチなど体を動かす習慣は必要です。

メリット：ワークライフバランスが整いやすい

看護師コールセンターは残業が少なく、日勤のみの勤務形態を選べるケースが多いため、プライベートや家庭との両立がしやすいです。子育てや介護、学業と両立させたい人に適しています。夜勤手当や深夜割増の関係で給与が高くなる病院と比べるとベース給はやや低めですが、夜間対応の手当がない分、生活リズムが安定しやすい点も魅力です。有給取得や休憩の取りやすさも改善され、心身のリフレッシュが図りやすくなります。

メリット：接遇・コミュニケーションスキルが身につく

日々多様な相談に答えることで、専門的な知識だけでなく、的確に伝えるコミュニケーション力が鍛えられます。声だけで相手の不安を和らげ適切にケアする技術は貴重な看護スキルの一つです。

また、電話応対マナーや事務的な説明能力も自然と身につき、病棟や他の業界でも役立つコンサルテーション能力が高まります。マニュアルやメモ管理など集中力・事務処理力も磨ける点は大きなメリットです。

デメリット：単調さと専門性の維持が難しい

対面ケアがない分、同じような会話を繰り返す作業になりやすく、単調に感じる人もいます。病院で日々新しい症例と向き合う看護師に比べて変化に乏しく、知識の幅が狭まりやすいのがデメリットです。

特に臨床経験が浅いうちは「看護師としてのやりがい」が感じにくく、医療的判断力や看護技術の維持が難しくなります。長く従事するなら、自主的に学習を継続したり、夜勤なしの調整役としての幅を見つけたりする工夫が必要です。

デメリット：患者との直接対面がない

看護師の多くが魅力とする患者さんとの直接対面ケアがなくなります。表情や身体的サインから得られる情報が取れないため、患者との “つながり” を感じにくい点です。

会話のみでは感謝の気持ちが伝わりにくく、相談者側も対面がないと安心感に欠ける場合があります。人とじっくり対面してケアする看護の楽しさ、現場での達成感を重視する人には物足りなく感じるでしょう。

看護師コールセンターに向いている人・向いていない人

コールセンター看護師に向いている人には一定の共通点があり、それとは逆に向いていない人のタイプもいくつか挙げられます。以下を参考に、自分自身の適性を考えてみましょう。

向いている人：冷静に対応できる人

声や言葉だけで状況を判断するため、慌てず落ち着いて対応できる性格が向いています。どんな相談でも感情的にならず冷静に的確なアドバイスができる人は信頼されます。

逆にイライラを相談者にぶつけてしまうとクレームにつながるので、平常心で対応できる忍耐力が必要です。相談内容に左右されず一歩引いて考えられる人が適性があります。

向いている人：幅広い知識で対応できる人

コールセンターでは幅広い相談が寄せられるため、専門分野に偏らず一般知識を持つことが重要です。小児から高齢者、介護、メンタル、感染症まで多様な情報を扱うので、アンテナを高く張って学び続けられる人は重宝されます。また、言葉遣いや説明が分かりやすいかどうかも問われるため、相手の立場に合わせて柔軟に話せるコミュ力がある人にも向いています。

向いていない人：対面でのケアを好む人

直接患者さんをケアすることにやりがいを感じるタイプの人には不向きです。例えば、患者さんの表情や皮膚の色、反応を観察しながらケアするのを重視する人は、電話だけで働く環境にストレスを感じるでしょう。触って確認できないもどかしさや、会えない患者さんを気にかけ続けることに抵抗がある人は病棟や訪問看護のほうが適している場合があります。

向いていない人：ストレス耐性が低い人

クレームや緊急性の高い問い合わせに直面した際に、冷静さを欠いてしまう人は負担が大きくなります。患者さんや家族からの厳しい言葉に傷つきやすい人は、精神的に追い詰められやすい環境です。また、同じような会話を繰り返す作業で退屈を感じてしまう人、臨床の奥深さにこだわる人もストレスを抱えがちです。精神的プレッシャーを感じやすい人は、コールセンター勤務は不向きな可能性があります。

看護師コールセンターに転職するには

もし看護師コールセンターへの転職を考えるなら、必要な準備やポイントを押さえましょう。病院勤務とは違うアピールポイントと求人探しのコツを確認します。

必要な資格・経験

コールセンター看護師になるには、当然ながら正看護師資格が必須です。病院での実務経験があると採用されやすいですが、未経験でも研修制度が充実した職場もあります。特に緊急時対応を学んだ経験（ERや救急外来勤務経験）はアピール材料になります。コミュニケーション力やPCスキル（簡単な入力や検索）は実際の業務で必要なので、苦手な人は転職前に強化しておきましょう。

求人の探し方・ポイント

看護師向け転職サイトや人材紹介サービスで「コールセンター」「相談窓口」などのキーワード検索をしましょう。最近ではオンライン面談やリモートワーク可の案件も増えていますので、「在宅可」「柔軟な勤務形態」などの条件で探すと自分に合った求人が見つかります。職場見学や休日の体験入職を実施している求人もあるので、働くイメージをつかむために制度を積極的に利用するとよいでしょう。

面接でアピールすべきポイント

面接では、電話対応経験や自分の看護経験をどう活かせるかを具体的に話すと好印象です。特に、自身が困難な相談に対して冷静に対応した例やコミュニケーションで工夫した話題は効果的です。

また、残業なしや日勤のみの勤務を求める場合はその理由を自分のライフスタイルに沿って説明すると良いでしょう（例：子育て中で集中できる環境が必要、など）。電話での応対に慣れていない場合は、アニメーション映画など相手に声だけで感情を伝える練習を行い、面接前に声のトーンや表現方法を確認しておくと安心です。

まとめ

看護師コールセンターは、体力的には病棟勤務より楽になるメリットが大きい一方、精神的なプレッシャーや対面ケアの喪失感というデメリットもあります。

医療相談に対して責任感を持って丁寧に対応できる人なら、自分のペースで働ける良い選択肢となるでしょう。本記事で紹介した仕事内容や向き不向きのポイントを踏まえ、納得のいく職場探しを進めてください。